Réclamations et médiation
Un problème avec une course, un paiement ou votre compte ? Voici la marche à suivre, du service client jusqu'à la médiation.
Étape 1 — Le service client
Écrivez à support@ubway.fr en indiquant :
- le numéro de téléphone associé à votre compte ;
- la date et l'heure de la course concernée ;
- une description précise du problème et, si possible, une capture d'écran.
Nous accusons réception sous 72 heures ouvrées et apportons une réponse motivée dans un délai maximum d'un mois.
Étape 2 — La réclamation écrite
Si la réponse ne vous satisfait pas, adressez une réclamation formelle par courriel avec l'objet « Réclamation », ou par courrier à l'adresse figurant dans nos mentions légales. Conservez une copie de vos échanges.
Étape 3 — La médiation de la consommation
Le service de transport proposé via Ubway est exécuté en Côte d'Ivoire. Le dispositif français de médiation de la consommation, issu de la directive 2013/11/UE, s'applique aux litiges opposant un professionnel établi dans l'Union européenne à un consommateur résidant dans l'Union européenne. Il ne trouve donc pas à s'appliquer aux courses réalisées en Côte d'Ivoire.
Vous résidez dans l'Union européenne ? Signalez-le dans votre réclamation à support@ubway.fr. Nous examinerons votre demande au regard du droit de la consommation applicable et vous indiquerons les voies de recours ouvertes, y compris une médiation si elle est requise.
Autres recours
- CNIL — pour un problème relatif à vos données personnelles. Le règlement général sur la protection des données s'applique à l'ensemble de nos traitements, puisque l'éditeur est établi en France : cnil.fr
- Autorités ivoiriennes — pour un litige relatif à l'exécution d'une course, les autorités compétentes du lieu d'exécution peuvent être saisies.
- Tribunal compétent — le recours judiciaire reste toujours ouvert, sans démarche préalable obligatoire.
Objets oubliés
Signalez la perte à support@ubway.fr en précisant la course. Nous faisons le lien avec le chauffeur. Les modalités de restitution et les éventuels frais de déplacement sont convenus entre vous et le chauffeur.